【電話応対マナー】今から実践しても遅くない基本をおさえたビジネスマナー！《電話のかけ方編》
あなたの電話ひとつで会社の印象が左右されます。
電話はメールとは異なり、ダイレクトに相手とコミュニケーションがとれる便利なツールですが、電話を受ける相手は、あなたからの電話を待っているわけではありませんので、相手の時間を拘束することにもなります。
忙しい時や席を外している場合など、相手の状況が分からないままに電話をかけますので、顔の見えない状態で話をするという点からも、電話のかけ方には失礼のないようなビジネスマナーをしっかりと身につけておくことが大切です。
1.事前準備は欠かさずに
電話をかける際には、メモや相手の連絡先など必要なものをデスクの上に準備をし、話す内容をあらかじめきちんと整理した上で、電話をかけるようにします。また、会話に必要となる書類などは手元に揃えておきましょう。
2.電話をかけるタイミングに注意
業務時間内であればいつでも電話をかけても良いとは限りません。ビジネスシーンでは一般的に、特に急ぎでない場合は電話をかけるのを避けた方が良い時間帯が存在します。
不適切な時間帯に電話をかける事で、コミュニケーションの妨げになったり、場合によっては会社の信頼問題にも関わってくる事もあるかもしれません。電話をかける時は、時間帯を常に意識するように心がけましょう。
【電話をかけるのを避けたい時間帯】
緊急の場合と、事前に相手からその時間に電話を掛けることを容認されている以外は、以下の時間帯に電話をかけるのは避けた方が良いでしょう。
(1)始業時間直後
朝の始業直後は朝礼や打ち合わせなどで忙しいものです。電話を先方にかける際は、始業時間から約1時間以内は避けた方が良いでしょう。
(2)昼休みの時間帯（12時～13時頃）
昼食やお昼休みは相手が不在の事も多い時間帯です。また席に付いていたとしても相手に対して失礼になりますので、電話をかけるのは避けましょう。
(3)終業時間の直前直後
終業時間直前は、仕事の仕上げや報告などで忙しい時間帯です。残業など相手の就業時間パターンを十分に把握するまでは、この時間帯に電話をするのは避けた方が良いでしょう。
(4)営業時間外
営業時間外に電話をするのはマナー違反です。緊急の用件を除き、時間外にはなるべく電話をしないようにしましょう。
※緊急の用件や、先方から依頼があった時など、やむを得ず上記の時間帯で連絡を入れる場合は、謝罪の言葉を添えてみましょう。
例1）「朝早くから恐縮です」
例2）「お昼時に申し訳ございません」
例3）「夜分に失礼いたします」
誠意が伝わり相手を不快にさせる事も少ないはずです。
3.かけ方の基本
相手とのビジネスを円滑に進めていく上でも、基本のマナーをしっかりおさえて、失礼のない電話のかけ方を実践しましょう。
STEP1：自分の名前をしっかりと名乗りましょう（会社名、部署名、氏名）
「○○株式会社営業部の××と申します」
STEP2：御礼の気持ちを示す挨拶を添えましょう
「いつもお世話になっております」
STEP3：取り次いで欲しい相手の名前を言いましょう(部署名、役職、氏名)
「□□部部長の△△様はいらっしゃいますか」
「△△様はご在席でしょうか」
※自分が名乗る際ももちろんですが、相手の名前についてもゆっくりハッキリと言うようにしましょう。
4.呼び出した相手が電話に出たら
話したい相手が電話に出たとしても、必ずしも話している時間があるとは限りません。まずは、挨拶をして相手の状況を確認しましょう。
「いつもお世話になっております。今お時間いただいてもよろしいでしょうか？」
※相手の状況を確認した上で本題に入り、用件を簡潔に伝え時間をとらせないようにしましょう。
電話の最後には必ず感謝の言葉で締めくくりましょう。
例）「お時間を頂きありがとうございました」
例）「今後ともよろしくお願いいたします」
5.相手から時間が取れないと言われた場合
都合の良い時間を尋ね、改めてかけるようにしましょう。
例）「何時頃でしたらお手すきでしょうか」
例）「何時頃でしたらご都合がよろしいでしょうか」
※但し、急ぎの用件や簡潔な内容であれば、その時伝えた方が良いでしょう。
6.本人が不在の場合
基本的には帰社時間を尋ね、かけ直すのがマナーです。
帰社時間を確認して改めて電話をする事を伝えたり、必要に応じて伝言や折り返しの連絡を依頼するなど、あなたの意向を伝えましょう。
例）「何時頃でしたらお戻りでしょうか」
例）「電話があったことだけお伝えいただけますか」
例）「お手数ですが、戻られましたら○○までお電話いただけますか」
例）「恐れ入りますが、伝言をお願いできますか」
7.本人不在で伝言を依頼する場合
本人が不在で「ご伝言承ります」と言われた場合はどのように対応すればよいでしょうか。
まずは戻りの時間やスケジュールを伺います。
「恐れ入りますが、○○様はいつ頃お戻りでしょうか」
先方より電話を受けていた場合
「○○様よりお電話いただいておりご連絡しました」
・お戻りの時間を見計らってこちらからまたご連絡させて頂きます。
・お手数をお掛けしますが、折り返しご連絡いただけるようお伝え頂けますでしょうか。
(会社名、部署名、氏名、電話番号を伝える)
こちらの用件で電話をかけた場合
・「またこちらからご連絡いたしますとお伝えください」
・「○○の件でご連絡いたしましたとお伝えください」
伝言を取り次いでくれた相手の名前を聞く際には、「失礼ですが」「念のため」という言葉をつけると自然に名前を聞き出すことができます。
「(私○○と申します)失礼ですが念のためお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」
最後にお礼の挨拶をし、電話は優しく切りましょう。ビジネスにおいて本人が電話に出なかった場合も基本的なマナーは大切です。
8.聞き取りにくい言葉には要注意
普段会って話すときには何でもない言葉でも、いざ電話になると紛らわしかったり、聞き取りにくくなる言葉があります。相手に正確に伝えるためには、明瞭に発音することも必要ですが、言い換えなどの手法を使い「正確に伝える」ことも意識しましょう。
数字の例
・４⇒○よん ×し
・７⇒○なな ×しち
例）７時（じちじ）⇒７時（ななじ）又は１９時
例）１時（いちじ）⇒昼の１時又は１３時
アルファベットの例
・Ｍ⇒メンバーのＭやミドルのＭ
・Ｎ⇒ニッポンのＮやナチュラルのＮ
地名の例
・倉⇒倉庫のくら
・蔵⇒酒蔵のくら
同音異義語の例
・しりつ⇒市立（いちりつ）
・しりつ⇒私立（わたくしりつ）
大事なことが決まったら聞き間違いを防ぐために必ず復唱しましょう。
相手が忙しそうにしているから、早く切ったほうが良いのでは？と考える人もいますが、復唱はビジネスマナーの基本ですので、気にせずに復唱しましょう。
会って話す場合と違って、表情や身振り手振りがないので話が伝わりにくいのが電話です。前もって要点をまとめておき、きちんと伝わる話し方をしましょう。
