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【電話応対マナー】ビジネスマナーをわきまえた電話応対で好印象に!《電話の受け方編》

電話マナー

ビジネスシーンにおいて電話の応対は、基本中の基本でありとても重要なものです。

電話はビジネスツールとして欠かせないものでですが、姿や表情が見えず言葉だけのやりとりなので、十分な気遣いや配慮が必要になります。

話し方や応対次第で会社全体のイメージを大きく左右する場合もありますので、日常とは違う言葉遣いで相手としっかり意思疎通できるか、失礼な態度を取っていないか、基本的な動作やポイントを確認しておきましょう。

たった10秒間で会社の印象が決まる!

一般的に電話に出た時から約10秒の間で、会社の印象を決めると言われています。
「挨拶や会社名などを名乗り、相手の挨拶や会社名などを聞く。」
これだけで約10秒くらいになりますので、声の調子や話し方、言葉遣いを失礼のないようにしっかりとした対応をしましょう。

 

 1.メモと筆記用具を利き手側にスタンバイ

他の業務をしている途中であっても、基本的には電話が優先。話中にもスムーズにメモが取れるように利き手側にメモと筆記用具を用意しておきましょう。メモや筆記用具を探すのに待たせることがないように、常備しておきます。

 

 2.デッドラインは3コール

人により感じ方は異なりますが、3コールがデッドラインと言われています。
1コールで出るように社員教育を徹底している企業も多いですが、どんな業種であっても2コール以内に電話にでることを共通認識として持っていますので、3コール以上鳴ると「待たされている」という気持ちになるそうです。3コール以上で電話に出たときは、「お待たせ致しました」の一言を添えるのを忘れないようにしてください。

 

 3.ながら電話は絶対にNG

たとえ手の離せない仕事中であっても、いったん手を止めて電話に集中しましょう。
姿が見えないからと言って、頬杖をついたりパソコンの画面や他の書類を見ながらの電話をしていると、声の質やトーンにあらわれてしまい、相手にこちらの様子が伝わるものです。目の前に相手がいるときのように、背筋を伸ばして笑顔で応対しましょう。

 

 4.「もしもし」はNG

ビジネス電話で「もしもし」は適当ではありません。
電話に出るときは、会社名、または部署名まで名乗ります。会社名の前に「お電話ありがとうございます」などのフレーズを言う会社もありますので、統一したルールで対応をしましょう。

例1)「はい、株式会社○○総務部でございます。」
例2)「お電話ありがとうございます。株式会社○○営業部でございます。」

 

 5.相手の会社名、氏名を確認

会社には様々な目的で電話がかかってきます。その全ての人が丁寧に話をしてくれるとは限りません。名乗らずに用件から話しを始める人もいますので、相手の会社名や名前をまず確認するようにしましょう。

「□□株式会社の△△と申します」
と相手が名乗ったら、会社名、氏名を正しく聞き取り、メモに記入しながら復唱・確認する。

(1)もし相手が名乗らない場合
「恐れ入りますが、お名前を伺ってもよろしいでしょうか?」

(2)もし相手が社名のみで名乗らない場合
「恐れ入りますが、□□株式会社のどちら様でいらっしゃいますか?」

(3)もし相手が名前しか名乗らない場合
「恐れ入りますが、どちらの△△様でいらっしゃいますか?」

(4)相手の声が聞き取れない場合
「申し訳ございません。お電話が少々遠いようでございます。」

(5)聞き取り損ねた場合
「申し訳ございませんが、もう一度御社名をお願いいたします。」

相手の声が聞きとりにくい場合でも、決してうやむやにせず、必要な情報の確認をしましょう。

 

 6.「いつもお世話になっております。」

第一声でこちらが社名を告げると、今度は相手が名乗ります。その直後のタイミングで「いつもお世話になっております。」という一言を入れるようにしましょう。
初めて話しをする相手であっても、自分宛にかけてきた相手でなくても、この一言は忘れずに添えてください。ビジネス上は欠かせない相づちです。

 

 7.取り次ぐときの敬称は間違えないで

名前を必ず復唱するのがポイント。その場合、社内の者は上司であっても外部の人にとっては身内です。社内の人物の名前を言う時は、たとえそれが上司や社長でも敬称は省き、名指しで呼びましょう。

「こちらこそお世話になっております。◇◇課長をお願い致します。」
「課長の◇◇ですね。少々お待ちください。」

担当者が電話に出られない場合は、こちらから「担当者に折り返し電話をさせる」「伝言を残す」といった点を申し出て、相手の意向を伺います。

(1)担当者が電話中の場合
「◇◇はただいま他の電話に出ております。終わり次第、こちらから折り返しお電話をいたしますが、いかがでしょうか?」

(2)担当者が席を外している場合
「あいにく◇◇は席を外しております。戻り次第、こちらから折り返しお電話をいたしますが、いかがでしょうか?」

(3)担当者が外出中の場合
「かしこまりました。恐れ入りますが、念のためにお電話番号をお願い致します。」

担当者が不在の場合、社外の人に対して、担当者の具体的な行き先や自宅などの住所、携帯番号などを迂闊に知らせないようにしてください。緊急で連絡したいと言われても、こちらで本人と連絡をとったうえで折り返すという旨を伝えましょう。

 

 8.保留が長くなりそうになったら

担当者を探したり、問い合わせのあった事項を確認したり等で、電話を保留にすることはよくありますが、その場合「少々お待ちください」といえる目安は20~30秒以内です。30秒以上の保留を続けないよう注意しましょう。
保留が長くなりそうな場合や事前に長くなることが予測できる場合は、相手にその旨を伝え、改めてこちらからかけ直すようにしましょう。

 

 9.担当者にかわって相手の要件を聞く場合

メモは5W2Hで、簡潔に・正確に

話のメモは要点をおさえることが大切なので、後で自分が困ることのないよう、必要なことを漏れなく無駄なく記載する、ということを意識して、When、Who、Where、What、Whyの5Wに、いくら(How much)、どのくらい(How many)の2H加えた5W2Hでメモをしましょう。

「よろしければご用件を伺いますが。」

例)
・電話を受けた日時
・こちらの担当者の氏名
・相手の会社名、部署名、名前、連絡先
・電話を受けた人の氏名
・相手の用件はどんなことで、どのように対応したのか
・こちらから折り返すのか、折り返しの連絡は不要なのか

メモをとる本来の目的は、相手の要件を理解し、担当者へ正確に伝達することなので、厳密に5W2Hに沿って確認する必要はありません。用件の内容や状況に応じた対応をしましょう。

電話の内容は、最後に必ず確認のために復唱するようにしましょう。
「復唱いたします。」
「確かに申し伝えます。私、○○部の**が承りました。」

 

 10.電話は静かに切る

基本的なマナーとして、電話はかけた方が先に受話器を置きます。電話を終えたら静かに受話器を置きましょう。
もし相手から用件があって電話をかけてきた場合は、受話器を置くまで待ちましょう。もし相手もこちらが受話器を置くのを待っているようであれば、電話のフックを指でゆっくり押し、電話を切った状態にしてから、受話器を置いてください。ガチャンという音が相手に伝わらないようにしましょう。

 

電話応対は、会社の印象をプラスにもマイナスにも大きく変えるくらい重要です。ビジネスマナーをわきまえた応対ができないと、「電話にでた人」だけでなく「会社そのもの」の評価も大きく下がってしまう一方で、電話応対のマナーが徹底されている会社は、それだけで良い印象を受けます。

ビジネスマナーとは、相手が気持ちよく感じる作法を心得た対応をすることです。相手の立場に立って接する気持ちを心掛けましょう。

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