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【電話応対マナー】ビジネス電話の基本応対を見直してスキル向上しましょう。

電話応対に自信がありますか?

みなさんはビジネス現場での電話応対に、苦手意識を持ったことはありませんか。

面識のある人や普段からよく会話をする相手であれば、緊張することもなく会話ができるのに、初めて言葉を交わす相手になると、不安が先に立ってしまって、受け答えや敬語の使い方が上手にできないという方が多いようです。
言葉使いを意識しているつもりでも、やはり自信がないという思いから苦手意識が先に立ってしまう方の克服方法としては、何度も経験を積んで上達するしかありません。
今回は、自信を持って対応できるようになるためのポイントについてお話しします。ぜひ参考にしてください。

 

 苦手を克服するための3つのポイント

 

《ゆっくりと話しましょう》

相手が聞きやすく、理解しやすいスピードの基準は、文字数にすると1分間に約300文字といわれています。1分間に何文字のスピードと言われても、話すことを意識していなければピンとこないかもしれませんが、時間を意識しながら話すことで感覚的に体得することも可能になります。
緊張すると早口になりやすいので、相手が聞きとりやすいスピードで、落ち着いて会話をしましょう。適度なスピードで話すことで、話の内容を頭の中で整理しながら会話をすることができます。

 

《声のトーンを明るくしましょう》

一般的に相手に快く聞こえる声の高さは、「ド・レ・ミ・ファ・ソ・ラ・シ・ド」の中で、「ソ」のトーンが快く感じられると言われています。「ソ」の音を基準に話すよう心掛けましょう。
電話では表情や態度でこちらの意思を伝えることができない分、気持ちを言葉にのせて相手に伝える必要があります。相手に見えなくても笑顔で受け答えをするだけで、自然と明るいトーンになります。

 

《声の出し方を意識しましょう》

普段から表情豊かに会話をする人であれば表情筋は鍛えられているので、トレーニングをする必要はないのですが、表情を変える機会の少ない人は、簡単なトレーニングをして滑舌を良くしましょう。
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・口角を思い切り上げて笑顔を作る
・「あいうえお」と口の形を強く意識して発声する
※顔の筋肉を動かすことがポイントです。

よく通る声を出すためには、のどに力を入れず腹式呼吸で話すことも必要です。

 

基本動作の確認が出来たら対応力をアップさせるために、よくある事例を押さえておきましょう。

 あなたならどのように対応しますか?

 

《相手の声が小さくて聞こえない場合》

相手の声が小さくて聞こえないのではなく、機器の調子が悪いなどの様子を伝え繰り返していただきましょう。

「申し訳ございません。電話が少々遠いようですので、もう一度お聞かせいただけますか?」
「恐れ入ります。電話が少々遠いようですので、もう一度お名前をお聞かせ願えますか?」

携帯電話からなら

「申し訳ございません。電波の状況が悪いようなのですが、もう一度お聞かせいただけますか?」
「恐れ入ります。電波の状況が悪いようなのですが、もう一度お名前をお聞かせ願えますか?」

それでも聞き取れなかったら、謝罪の気持ちを伝え、しっかり聞き返してください。

「申し訳ございません。もう一度お願いできますか?」
「何度も申し訳ございません。もう一度お聞かせお願えますか?」

 

《取り次ぎ先の名前が聞こえなかった場合》

この場合も機器の調子が悪いなどの様子を伝え繰り返していただきましょう。相手の名前は聞き取れている場合は、クッション言葉を入れながら問いかけると良いでしょう。

「△△様、申し訳ございません。私どものどちらにおつなぎいたしますか?」
「恐れ入ります。当社の担当者名をもう一度お願いできますか?」
「恐れ入ります。もう一度つなぎ先をお伺いしてもよろしいでしょうか?」

 

《間違い電話を受けた場合》

ビジネスで電話を多く受けていると、時には間違い電話がかかってくることもあります。そのときに、ただ「違います」とだけ伝えて通話を終えてしまわずに、丁寧な応対を心がけてください。誠実な対応ができると、間違った相手は必ずあなたやあなたの会社に良い印象を抱いてくれます。

「こちら、□□株式会社でございますが、どちらにおかけでいらっしゃいますか?」
「恐れ入ります。こちらは□□株式会社でございますが、何番におかけでしょうか?」

 

《担当者が外出中で電話を取り次げない場合》

基本的に社外の人に無断で携帯番号を教えることはしてはいけません。この場合は、電話をかけてきた人の連絡先を聞きておき、担当者に連絡を取って、その人から折り返し連絡を入れてもらうようにします。

「担当の○○は、ただいま外出をしております。△時には帰社予定となっておりますが、いかがいたしましょうか?」
「○○は、あいにく外出をしております。戻り次第○○から折り返しご連絡するよう申し伝えます。」

急いで連絡をとりたい時

「○○は、ただいま外出をしております。連絡を取りまして、至急ご連絡するように致します。」

直ぐには連絡ができない時

「○○は、ただいま外出をしております。△時頃でしたら連絡を差し上げられますが、いかがいたしましょうか?」

 

《外出中の担当者の携帯番号を聞かれた場合》

基本的に社外の人に無断で携帯番号を教えることはしてはいけません。この場合は、電話をかけてきた人の連絡先を聞きておき、担当者に連絡を取って、その人から折り返し連絡を入れてもらうようにします。

「○○から直接連絡を致しますので、連絡先をお伺いできますか?」

※但し、会社から支給されている携帯電話であったり、名刺に携帯番号が書いてある場合は、教えても大丈夫です。

 

《かけ直す連絡先を教えてもらえない場合》

こちらからかけ直すために連絡先を尋ねても「知っているはずだから」と、教えてくれない時があります。こんな場合は、もう1度だけ食い下がってみましょう。それでも教えてくれない場合は、担当者への伝言とともに、連絡先を教えていただけなかった事を伝えましょう。

「念のため、電話番号をお伺いできますか?」

また、お得意様や取引先の方の中には、名前を言えば自分が誰なのか分かるはずと思っている方がたくさんいます。よく電話がかかってくるような方であれば、何度も聞かずにすむように連絡先をメモしておきましょう。最初の頃は仕方ありませんが、何回も同じやり取りが続かないように注意しましょう。

 

《お客様からの電話で、取り次ぐ相手がわからない場合》

電話を取り次ぐ相手が既に分かっている場合は、とくに考える必要はありませんが、お客様も担当者の名前がわからないという場合は、お客様の連絡先を聞き一旦電話を切ってから担当者を確認し、電話をかけ直すようにします。誰でもいいからとりあえず回してしまうという無責任なことはしないように注意しましょう。

「申し訳ございません。担当者が席を外しております。こちらから折り返し連絡を致しますので、電話番号をお伺いできますか?」

 

《担当者が遅刻していて、まだ会社に来ていない場合》

遅刻していることを正直に伝える必要はありません。出社予定の時間に少し余裕を持たせた時間で伝え、電話をかけ直すようにしましょう。

「申し訳ございません。ただ今、○○は席をはずしております。あと△分後には戻るかと思いますので、戻り次第、こちらから折り返し連絡を致します。」

 

《担当者が家族旅行で休暇中の場合》

仕事には関係のない旅行なども正直に伝える必要はありません。出社後に電話をかけ直すようにしましょう。

「申し訳ございません。本日、○○は休みをとっております。△日×曜日には、出社する予定になっておりますので、折り返し連絡を致します。」

 

さまざまな判断が瞬時に求められる電話応対も、経験を積むうちにどんどん対応力が身についていくものです。焦らずに落ち着いて対応をしましょう。

 

⇒ ビジネスマナーをわきまえた電話応対で好印象に!《電話の受け方編》はこちら

⇒ 今から実践しても遅くない基本をおさえたビジネスマナー!《電話のかけ方編》はこちら

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